不少港澳消費者在網購內地商品時，均遇上退貨或換貨等消費糾紛，投訴時亦出現困難，引起社會對跨境網購問題的關注。粵港澳三地消委會昨（22）日首度聯合發出五點消費提示，指部分內地商品因受當地政策法規、物流成本、商品性質及營銷策略等因素影響，只予內地市場銷售，提醒港澳消費者在跨境網購時需保持謹慎、提前做足「功課」。現時愈來愈多的港澳居民通過跨境網購的方式購買內地商品，但由此引發的消費糾紛卻時有發生。 （林嘉欣攝）

三地消委會指，目前港澳與內地的產品標準體系尚未統一，產品標籤標注、質量指標要求等方面可能存在差異，僅面向內地銷售的商品只需符合內地法律法規和產品標準，若港澳消費者對某些特定質量指標有要求，應在購買前仔細核對產品詳情、功能描述等信息，必要時進一步查看產品執行的質量標準，看是否符合自身需求，避免收貨後引發消費糾紛。

運轉環節變複雜需查驗商品

三地消委會又指，跨境網購需經歷商家發貨、內地物流、代收點暫存、跨境運輸、本地配送或自取等多個環節。代收點通常只查驗外包裝完整性，不提供開箱驗貨服務，如消費者在簽收時發現商品破損等問題，容易因責任界定難而陷入多方互相推諉的困境。對此，消費者應注重中間環節的商品查驗，若購買貴重、易碎等商品時，優先選擇能提供開箱驗貨的代收點，或購買「開箱拍照」等增值服務。

提前協商避免退換貨糾紛

相對於線下購物，網購更容易產生退換貨需求，而僅面向內地銷售的商品到達代收點後，後續物流的性質屬於消費者自行安排。因此，無論是購買還是退貨，相關費用往往由消費者自行承擔，即使因商品質量問題退貨，商家也可能拒絕承擔跨境運費。消費者應優先選擇含退貨運費險的商品，對於退貨概率高或大件商品，可提前與商家協商質量問題退費方案，達成一致意見或明確預期後再行購買。

跨境網購涉及海關監管，港澳消費者在購買僅面向內地銷售的商品時，需注意商品是否屬於禁止出境或入境物品（如生鮮食品、活體動植物等），查詢免稅範圍和額度，可通過「掌上海關」APP提前查詢掌握，避免因政策不熟而產生預期外的費用或損失。香港消費者亦可查閱香港海關有關進口管制的網頁了解更多相關資訊。

遭遇糾紛應及時投訴維權

消費者在網購時應妥善保存訂單資訊、客服溝通記錄等證據。發生消費糾紛時，可先申請電商平台介入處理，若無法解決，可向屬地消費者委員會或通過廣東消費投訴諮詢信息化綜合平台（粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台）進行投訴。對於本澳市民使用跨境網購不時會遇上消費糾紛，澳門電商物流發展協會理事長鄭鏗泰接受本報採訪時表示，今年年初以來，內地有兩大網購平台在港澳市場的競爭異常激烈，尤其是某平台推出的0元包郵服務在港澳市場頗具吸引力，惟其只關注如何吸引消費者下單消費，卻對港澳市場的自提點服務重視不足，導致消費者取貨體驗差。此外，其退貨服務也是難題，因在澳門代收未必代表可以在澳門進行退貨，可能需要消費者自行前往珠海退貨，帶來諸多不便。

他又指，他上述平台的做法現在已經引致本澳代收行業混亂，「平台將市場價做到好低，大家都無肉食，所以這個行業不會有質量服務的增長，只會一直惡性循環。」「某平台與本澳多家代收店合作，但隨著件量增多，壓縮至沒有利潤空間，真的是做一件虧一件」，這樣影響了專業代收店的經營，還引發了行業內的惡性競爭，一些原本不從事代收業務的店鋪，例如士多店、零售店鋪等，為了增加店鋪收入，也加入代收業務，進一步加劇競爭。

最後，他呼籲居民需要選擇有質量的平台進行網購，同時多看貨品相關買家的留言或評價，畢竟網購有風險。

編輯：銘笙