（香港文汇网记者 江鑫娴）记者从5日举行的文化和旅游部发布会上获悉，国际标准化组织(ISO)近日正式发布《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》(ISO 14785:2024)国际标准。标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。这是首个由中国牵头完成的ISO旅游国际标准，对于推动全球旅游可持续发展具有重要意义。这一国际标准聚焦旅游信息咨询服务，为旅游国际标准注入了「中国元素」，对于中国参与国际旅游治理、推动旅游可持续发展将发挥重要作用。

国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长李玉冰在会上介绍，ISO非常关注旅游领域的标准化工作，于2005年成立了旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228），共发布了57项国际标准。文化和旅游部顺应旅游服务的信息化发展趋势，组织浙江省文化广电和旅游厅、浙江旅游职业学院等政产学研单位，于2021年11月在ISO正式立项了《旅游信息咨询服务—要求与建议》国际标准。2022年1月，ISO/TC228成立了旅游咨询和接待服务工作组（WG3），由中国专家担任召集人，汇集西班牙、德国、法国、南非、阿根廷、韩国等19个国家，以及联合国旅游组织等2个国际组织的专家，共同参与研制工作。历时三年，经ISO全体成员国投票一致通过，如期发布。

李玉冰进一步指出，ISO14785:2024聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节，创新提出了关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求，并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订，最终形成了现在这项综合性的标准。目的是为了让游客享受到更加专业、高效和多元化的旅游信息咨询服务，提升旅游体验和满意度，更好地服务公众。

ISO/TC 228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳介绍，标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。目前西班牙、英国、南非等国家已经采用该标准。与原标准相比，新版标准对适用对象进行了拓展，进一步扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，特别是增加了在线平台等线上机构，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。

在原标准主要关注信息提供的准确性和全面性的基础上，新标准对信息提供的内容进行了拓展，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。

在为游客提供更优质服务方面，标准规定了旅游信息咨询服务机构有关岗位的职责，比如说，信息服务、质量管理、技术管理、市场营销等，还明确了员工应具备的最基本的技能和知识要求。此外，员工需要定期接受联合国旅游组织道德规范、沟通技巧、数据库和信息资源使用、急救、售后服务等方面的培训。为满足游客需求，还提出旅游目的地信息咨询服务的时间要根据淡季、旺季等情况进行调整。

新标准还增加了线上旅游咨询服务的要求。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构，充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。